Pljuska najvećem teleoperateru: Prihvatite prigovore korisnika i osigurajte im ova prava

Hrvatski Telekom sistematski ignorira žalbe korisnika na sporu internetsku vezu i ne provodi potrebne tehničke provjere, utvrdila je Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti nakon inspekcije.

Umjesto rješavanja prigovora potkrijepljenih službenim mjerenjima brzine, najveći hrvatski teleoperator korisnikima šalje standardne odgovore ili ih preusmjerava na tehničku podršku.

Jedan korisnik koji je u ožujku dostavio dokaze o sporoj vezi dobio je samo preporuku da prijavi smetnju službi za korisnike, a njegov prigovor nikad nije riješen.

Drugi korisnik plača paket od 500 Mbit/s, ali Hrvatski Telekom mu odgovara da mu “pruža osnovnu brzinu do 300 Mbit/s” bez objašnjenja zašto ne dobiva ono što plaća.

Treći korisnik čeka odgovor na žalbu o brzini interneta od siječnja, a teleoperator mu je prigovor “spojio” s drugim zahtjevom o kašnjenju realizacije usluga.

Telekom mora prestati ignorirati HAKOMeter

HAKOM je naredio Hrvatskom Telekomu da prestane zanemarivati službena mjerenja brzine putem HAKOMetra koje dostavljaju korisnici.

Kada korisnik dostavi rezultate tri mjerenja tijekom pet dana putem certificiranog alata, teleoperator to mora tretirati kao valjani dokaz, a ne kao “preporuku” za prijavu smetnje.

“Hrvatski Telekom mora odmah pristupiti potrebnoj administrativnoj i tehničkoj provjeri te riješiti prigovor u cijelosti”, stoji u rješenju.

Ako tehničke provjere pokažu probleme s mrežom, teleoperator mora odmah otkloniti neispravnosti.

Korisnici dobivaju nova prava

Ako Hrvatski Telekom ne može osigurati plaćenu brzinu interneta, mora ponuditi raskid ugovora bez penala za prijevremeni raskid.

Alternativno može sniziti mjesečnu naknadu ili ponuditi paket koji odgovara stvarnoj brzini koju može pružiti.

Korisnici koji se žale na brzinu moraju dostaviti minimalno tri mjerenja HAKOMetrom tijekom pet uzastopnih dana, pri čemu je dozvoljeno najviše jedno mjerenje u 24 sata.

Inspekcija je provedena 22. svibnja, a rješenje doneseno 2. lipnja. Hrvatski Telekom ne može uložiti žalbu, ali može pokrenuti upravni spor u roku od 30 dana.